销售： Salesforce AI 可以帮助销售团队通过提供预测分析、潜在客户评分和个性化推荐来提高销售业绩。这可以帮助销售团队专注于最合格的潜在客户并提高转化率。(销售sales是什么意思)
概述
Salesforce AI 是一套旨在帮助销售团队提高绩效的强大工具。通过提供预测分析、潜在客户评分和个性化推荐，Salesforce AI 可以帮助销售团队专注于最合格的潜在客户并提高转化率。
功能
Salesforce AI 提供以下功能，以帮助销售团队提高业绩：
- 预测分析： 利用机器学习算法分析历史数据，预测潜在客户的价值和转化可能性。
- 潜在客户评分： 根据潜在客户的属性、交互和行为，对其进行评分，确定他们的合格度。
- 个性化推荐： 根据潜在客户的个人资料和偏好，提供量身定制的建议，包括要联系的最佳时间和方式。
- 自动化任务： 自动执行诸如潜在客户资格认定、电子邮件发送和预约安排等任务，释放销售代表的时间，让他们专注于更有价值的活动。
- 实时洞察： 提供实时数据和洞察力，让销售代表随时了解潜在客户的进展和销售渠道的健康状况。
优势
实施 Salesforce AI 可以为销售团队带来以下优势：
- 提高销售业绩： 准确的预测分析和潜在客户评分有助于识别和优先考虑最合格的潜在客户，从而提高转化率和收入。
- 优化销售流程： 自动化任务和个性化推荐简化了销售流程，让销售代表可以专注于建立关系和达成交易。
- 提高销售效率： 实时洞察和推荐使销售代表能够快速做出明智的决策，节约时间并提高效率。
- 增强客户体验： 通过提供个性化的沟通和体验，Salesforce AI 有助于建立更牢固的客户关系。
- 数据驱动的决策： Salesforce AI 提供了数据和洞察力，帮助销售领导者做出基于数据的决策，优化销售策略。
案例研究
Salesforce AI 已被世界各地的众多公司成功实施。以下是几个案例研究：
- 一家科技公司： 实施 Salesforce AI 后，预测准确率提高了 30%，潜在客户转化率提高了 20%。
- 一家金融服务公司： 利用 Salesforce AI，将销售周期缩短了 25%，销售额增长了 15%。
- 一家制造业公司： 通过自动化任务，销售代表节省了 20% 的时间，专注于更有价值的活动。
结论
Salesforce AI 是销售团队提高绩效的强大工具。通过提供预测分析、潜在客户评分和个性化推荐，Salesforce AI 可以帮助销售团队专注于最合格的潜在客户并提高转化率。通过实施 Salesforce AI，企业可以实现更高的销售业绩、优化流程并增强客户体验。如果您想要了解有关 Salesforce AI 如何帮助您的销售团队的更多信息，请访问 Salesforce 网站或联系 Salesforce 销售代表。
未来个性化营销和打造用户体验的新趋势？
2019年，企业终于开始理解人工智能的作用及其对业务运营的影响。尽管只有16%的企业已经投资了人工智能解决方案，但预计到2019年底，这个数字会翻三倍。人工智能越来越成为一种重要的商业工具与趋势。
你的聊天机器人也是如此。
假如你正在运营一家咖啡店。
在消费者消费之前，他们想要研究你的网站、获取店铺地图、浏览评论、最后决定购买。
这意味着他们完成最终消费之前需要转换至少3个不同的页面。
而另一方面，使用聊天机器人，消费者可以在不离开app的同时，一站式完成所有操作。
更重要的是，除了文字信息，聊天机器人能够理解不同类型的输入，包括语音信息。
例如，星巴克的机器人提升了咖啡购物体验，帮助消费者省去排长队的时间。
它帮助消费者找到合适的星巴克咖啡，用文字或者语音指令完成订单。
然后，机器人会告诉你订单产品的价格，并在订单准备好的时候提示你。
更重要的是，它甚至包括了奖励机制，用忠诚度积分激励消费。
五、通过更加精准的引流增加价值尽管引流对于很多营销人员始终都是首要任务，63%的人表示这同样也是他们的主要挑战之一。
他们面临的一个主要问题是：产生无用——也可能是错误或过时的信息。
这时候聊天机器人就派上用场了。
让我们对机器人和人工客服进行比较。
人工客服一次只能和一个人交流。
他们用最传统的市场营销技巧发现潜在客户。
最重要的是，他们跟进所有的潜在客户。
另一方面，无论同一时刻有多少人需要帮助，聊天机器人都能提供及时的客户支持。
一旦它和目标受众接触并开始与他们建立关系，它就会自然而然地询问客户是否有兴趣在收件箱中了解更多杀手级内容。
当消费者同意的时候，聊天机器人会持续询问更多问题，以更好地了解客户的需求、问题、喜好，并识别出潜在客户。
更重要的是，比起跟进所有人，聊天机器人只会跟进那些有转换潜力的消费者。
六、将聊天机器人的数据和其他营销实践融合人们和品牌的聊天机器人互动的动机是多元的：找到合适的产品，直接从app下单掌握最新优惠和内容接受个性化产品推荐产品或服务出了问题，希望你的聊天机器人帮忙解决这些问题和机器人聊天很有趣抛开消费者和聊天机器人开启对话的动机不说，有一点是确定的，那就是：为了得到个性化的回答，消费者需要登录，准确地告诉聊天机器人他们的问题、需求和喜好。
他们使用的语言、互动的流程、消费习惯、做出的选择，这些都是你未来个性化市场营销活动使，能用到的宝贵数据。
这些数据不仅会改进你的聊天机器人，创造出互动性更强的叙述内容，还有助于市场营销的其他方面。
例如：你可以创造出更多能解决消费者面临的实时问题的个性化内容。
你能够识别他们问的最常见的问题，然后创建一页FAQ和知识库。
更不用说，你可以通过这些数据改善你的交易、产品和服务。
七、献给你的话如果你还对如何实施聊天机器人抱有疑虑，请记住他们只是机器营销的开端，未来还有很大提升的空间。
要知道，罗马不是一天建成的。
尽管如此，聊天机器人已经被许多畅销的品牌使用，永远地改变了我们对实时互动和个性化的看法。
很快，他们会成为集客营销和客户支持的主流形式。
如果你想要保持你的竞争壁垒，你需要尽快加入AI的浪潮。
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客户服务软件推荐榜：28款！
提升企业服务品质的利器：28款客户服务软件推荐</
在激烈的市场竞争中，优质客户服务已成为企业成功的关键因素，它代表了企业的形象和信誉。
市面上的客户服务软件种类繁多，涵盖了知识管理、实时交流、帮助台、CRM、呼叫中心、消息传递、社交媒体监控以及反馈调查等多个领域，旨在为企业运营带来显著提升。
让我们一起探索这28款顶级软件的卓越功能和优势：
1.
知识管理
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Document360凭借70%的客户自助查询能力，成为知识库领域的翘楚，让信息查找变得高效。
Baklib在线知识库和帮助中心的在线发布平台，支持多设备访问，确保无缝用户体验，同时解决文档管理难题，提升团队协作效率。
2.
实时交流与个性化
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LiveChat配备聊天机器人，增强客户体验，而Olark则注重个性化配置，让沟通更加贴合企业需求。
MobileMonkey整合Facebook Messenger营销，自动化短信和社交媒体管理，统一客户沟通渠道。
3.
帮助台与统一视图
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Hiver、Zendesk和Freshdesk等客户服务帮助台软件，通过多元化渠道如邮件、聊天、电话和社交媒体，提供高效协作和统一的客户服务界面。
4.
CRM与客户全周期管理
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Salesforce、Hubspot和Pipedrive作为CRM解决方案，集客户管理、销售自动化和数据分析于一体，跟踪客户生命周期的每一个阶段。
5.
全渠道服务与分析
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Call center工具如Talkdesk和Aircall，提供全方位客户服务，通过数据分析优化客户体验。
6.
社交媒体管理与监控
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Hootsuite、萌芽社交和Mention分别在社交媒体营销、战略决策和网络监控上发挥重要作用，提供跨平台的对话管理。
7.
调查与数据分析
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Typeform、SurveyMonkey和Qualtrics分别为在线表单、反馈收集和体验管理提供强大工具，帮助企业深入了解客户声音。
8.
视频沟通与分享
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Loom以个性化视频分享和编辑功能，简化沟通流程，而Snagit则帮助捕捉和分享屏幕内容。
9.
简单易用的视频录制
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Soapbox与Wistia集成，为视频录制带来简单便捷的体验，网络摄像头功能让录制变得轻松。
总结来说，选择适合自己的客户服务软件至关重要。
企业应根据自身需求尝试不同工具，不断优化运营流程，以提升客户满意度和企业整体竞争力。
酒店客户关系管理存在的问题论文
酒店客户关系管理存在的问题论文
无论在学习或是工作中，大家都不可避免地要接触到论文吧，论文是对某些学术问题进行研究的手段。
你所见过的论文是什么样的呢？下面是我为大家整理的酒店客户关系管理存在的问题论文，仅供参考，欢迎大家阅读。
酒店客户关系管理存在的问题论文 篇1
酒店业是一种十分典型的服务行业，它拥有许多不同种类的目标人群，客户的消费过程就是酒店人员提供服务的过程。
在这个过程中，研究客户关系管理，对于提高酒店的经济效益具有至关重要的作用。
它不仅能够使得酒店的各个部门团结一致，而且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产生归属感，进而为酒店赢得更高的美誉度
一、客户关系管理的研究价值
客人选择酒店的目的，就是希望获得一个舒适的环境，收获一份温馨美好的体验。
在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。
当客人离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运用现代的信息技术，通过找出一定的目标客户，然后根据客户的不同价值需求和个人爱好，制定个性化的服务方案，进而实现对客户的差别化管理。
在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的目的。
因此，研究客户关系管理，对于酒店的生存和发展来说，具有重要的研究价值
二、酒店客户关系管理中存在的问题
为研究酒店客户关系管理存在的问题，有一项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为93.33%，其中有效问卷有265份，有效率为94.64%调查内容不仅包括酒店员工的年龄、性别、工作部门、工作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包括员工遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采用随机抽样的方式进行，具有一定的调查意义，具体的分析结果如下所示
1.酒店服务理念方面在接受抽样调查的员工中，其中大部分员工认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的重要因素。
而且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两方面其中还有20%的员工表示，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出，酒店员工的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这一新的服务理念。
员工向客户推荐酒店的相关服务，不仅可以增加酒店的收益，还可以满足客户的需要，给顾客带来更多的满意度和舒适度。
因此，酒店应该加强对员工服务理念的重视，强调员工的服务主动性和促销意识
2.客户信息档案管理方面。
在接受调研的酒店中，虽然大部分都是四星级五星级的酒店，但是仅有75%的酒店设有客户信息存档系统，有25%的员工认为酒店的客户档案管理还不够完善这些状况都说明了酒店的信息档案管理系统还不完善，这不仅会造成员工操作困难，还会给酒店的系统化管理带来一定的障碍，更不用说为客户提供给个性化服务。
因此，酒店应该加强对这些方面的重视，对各个部门要求做好客户信息的归档工作，记录客户的需求以及对酒店的满意足，对于客户提出的意见，要虚心接受，进而达到不断完善酒店客户管理的目的
3.员工服务意识方面。
在整个调查过程中，有65%的员工认为客户关系管理能够给酒店带来更多的经济效益，但是还有35%的员工没有认识到客户关系管理的重要性。
这些员工往往没有争取把握客户的个人需求，在提供服务时，缺乏一定的针对性，有的员工还受到传统服务观念、酒店制度的管理，认为对客户的服务还是按照客户购买服务、伟后服务等流程进行，给客户提供统一服务。
这种管理模式，在很大程度上剥夺了员工工作灵活性和积极性，有时候还会造成员工的不良情绪，进行影响工作质量对此，酒店不仅要提高员工的服务意识，还要改革自身的管理制度，意识到客户关系对酒店发展的重要性从各个方面着手，最终提高酒店的经济效益和社会效益
三、酒店客户关系管理的改革策略
1.转变酒店经营管理理念对于酒店来说，要想更好地赢得客户的信任，获得更多的客户资源首先要转变酒店的经营管理理念，合理规划客户的管理目标。
均衡企业的长期目标和短期目标，根据自身的发展水平，让全体员工树立起为客户服务的理念。
在具体的工作中，落实顾客导向这一服务理念，最大限度地提高员工的工作主动性。
其次，针对目前国内许多酒店预设订处系统还不完善的状况，接受预定的主要任务也是由销售部来完成，因此要完善核心客户实现预定的模式，依靠发达的网络信息系统，不断完善酒店的网站信息，将酒店的特色展现出来，吸引更多的客户还可以开展客户体验活动，进行一系列的体验评价，坚持文化致胜的信念，满足顾客的需求，进而形成具有特色的酒店文化和服务文化。
最后，确立“大服务观”的企业文化把服务的概念加以扩展，而不只是个别岗位个别员工独自提供职责范围内的有限服务。
在整个酒店都形成“用心服务”的氛围，上级要为下级服务、前台要为后台服务、上工序要为下工序服务，所有的人员都要有用这种服务意识来要求自己，最终实现全员为顾客提供高价值的服务只有所有人为一线服务于客人的员工做好服务，让一线员工没有后顾之忧，得到优待、照顾和关怀，与他们协同一起形成合力，刁一能为客人提供更多无限精彩的服务这就需要所有人员改变传统的观念，把员工真真正正放在企业最重要的位置
2.完善客户信息录入系统。
在处理客户关系管理上，还应该合理考虑核心客户的信息录入途径，设立相应的专职机构，使得客户的信息更加的集中化、一体化。
首先，酒店的各个部门都要设定专门用于记录客户信息的手册，不论是手工的，还是电脑的，都可以用于专门人员的记录其次，对于各个部门的相关信息，酒店里面都应该统一的归档处理，不同部门之间要进行密切的沟通和合作。
对于一个酒店来说，其管理应该是系统的，科学化的，对于客人来说也应该是完整的，不同部门对于客人的信息都了解之后，可以更好地为客人服务比如有的客人喜爱看书，可针对此方面，帮助其订阅相关的书籍:有的客人喜欢舒缓的音乐，可在房间里多放置些轻柔的音乐磁片等，不仅能够提高整个房间的氛围，还能给客人带来更多的温暖以及归属感，体会到酒店的人性化服务
3.选择优质目标客户群体结合自身的客源定位，通过搜寻区域内有潜力、有影响的高价值客户信息，饭店将营销力量重点锁定在期望客户，通过广告宣传、人员推销、电话行销、发送邮件、客户推荐以及公共关系营销等方式与目标客户建立联系，争取交易行为的产生可通过网站、博客、微博、短信、邮件、广告等多种方式及时发布最新产品、服务信息、营销活动，增加顾客的参与互动还可与第三方合作，借助互联网，实现企业对企业的商务活动，便于客户信息直接导入到数据库中:可开展评价促销活动，做好活动内容及客人反馈记录
4.提高酒店员工整体素质在整个酒店的发展和运营过程中，酒店员工的整体素质，对于酒店的生存和发展最为关键的。
加强对员工个人素质和业务素质的重视，有助于改善酒店的客户关系管理。
酒店关系管理不仅要为顾客提供个性化的服务，更要加强自身员工的各方面素质，避免出现本末倒置的现象，造成了顾此失彼。
这就要求酒店的人力资源在招聘不同岗位的员工时，不仅要重视员工的工作能力，还要注重员工的职业道德和思想道德在对酒店员工进行职业技能培训的同时，还要培养员工的人性化服务理念，鼓励员工与客户多沟通和交流，最大限度地满足客户的需求，广泛推广微笑化服务，使客人在入住之后，对酒店的各方面服务都能有很高的评价，进而形成口口相传的效果，使得酒店在激烈的市场竞争中取得一定的地位
四、结语
酒店客户关系在酒店的发展中占据了重要的地位，本文通过对酒店客户关系现状的分析，从转变酒店经营管理理念、完善客户信息录入系统、提高酒店员工整体素质这几个方面，对酒店的发展提出了一系列的改革策略，以期能够促进酒店客户关系的不断完善，使得酒店行业呈现良性循环的趋势
酒店客户关系管理存在的问题论文 篇2
一、客户关系管理的概念及其内涵
客户关系管理(CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。
客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。
二、我国酒店客户关系管理中存在的误区
1．客户关系管理就是CRM系统和技术的应用。
由于很多著名的酒店集团都是较为成功地运用了CRM系统和技术来进行客户关系管理的，所以当我国酒店开始导入客户关系管理这一管理理念的时候，就出现了过分注重智能化和信息化的倾向。
高星级、实力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系统，从系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种功能一应俱全，企图为酒店进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理、为客人提供温馨的个性化服务，提高客人回头率，拓展酒店客源和出租率等诸多方面提供有利的依据。
但遗憾的是，目前我国很多酒店的客户关系管理还是处于技术层面的模仿、复制阶段，并没有真正领悟到客户关系管理的精神实质和思想精髓。
主要表现在：我国酒店的营销瓶颈始终难以得到突破，未能真正地将客户信息有效地应用到实际经营当中，个性化、定制式服务始终只是一个目标和口号，酒店的软环境质量始终没有得到质的提升等。
这些现象都充分说明，我国酒店业对客户关系管理的认识已经进入到一个只重客户关系管理硬件、忽视客户关系管理理念的严重误区当中，导致我国酒店业同质化严重，缺乏核心竞争力。
2．客户关系管理是专家和管理者的事情。
酒店所提供的主要是具有生产、销售和消费同步性特点的产品和服务，随时随地提供服务的特点以及酒店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。
而客户关系管理中的诸如销售力量自动化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、营销自动化模块、呼叫中心(callcenter)、客户快速响应等概念却让很多酒店产生一种错觉，即客户关系管理是一种专业人士和管理者才能实施的管理技术，具有高度的专业性和复杂性。
因此，只要高层管理人员达成共识，然后委托专业的酒店CRM系统提供商，为酒店设计和配置成套的CRM系统，再分配一些专业人士专门负责相关客户关系管理工作即可。
所以，这些酒店往往都只是引进了CRM系统的软件和技术，而最重要的“以顾客为中心”的客户关系管理核心理念却并没有深入到每一个员工心目当中。
这就导致了在实践操作过程中；一方面，酒店员工由于无法识别哪些信息是有价值的而忽视了很多看起来不重要的顾客信息，或者即使掌握了有重要价值的客户信息也未做出快速的响应。
另一方面，零散的信息使管理人员无法对客户有深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为客户提供服务，同时由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期地跟踪和关怀客户，也就无法为客户提供真正个性化、细致化的服务。
3．客户关系管理是高星级酒店的事情。
目前，国际、国内都主要是一些实力较雄厚、档次较高、规模较大的酒店集团舍得投入巨资进行CRM系统的建设和引进，如洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、东方酒店、上海锦江国际集团等。
应当承认，这些酒店凭借其财力和规模上的优势在进行高质量的CRM系统的建设方面的确拥有了较大的主动性。
所以，国内低星级、中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理，只因觉得自己没有那个规模和实力支撑这个貌似庞大的管理体系。
而且，更重要的是中小型酒店认为自己客源层次较低、市场份额较少，不可能也不必要实施客户关系管理。
这种只重星级不重品牌，只重硬件不重软件的错误思想，使得低星级、中小型不断地在低水平上重复建设。
三、对客户关系管理的重新解构
1．客户关系管理是一种管理理念。
客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”(contactmanagement)，即专门搜集整理客户与企业相互关联的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业营销效益。
到90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心(callcenter)和数据分析在内的“客户服务”(CUStomerservice)。
经过近20多年的不断发展，客户关系管理最终形成了一套完整的管理理论体系。
它既是一种市场导向的企业营销理念，同时也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门之间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。
可以说，客户关系管理本质上就包括了企业管理理念、战略和策略等丰富的层次和内容，而决不仅仅是局限于信息技术和系统软件的应用层面的一种“电子商务”。
2．客户关系管理是“以客户为中心”的动态过程。
客户关系管理是通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。
这个动态过程始终围绕着一个核心的管理理念，即“以客户为中心”，以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，以信息技术为支撑工具，所以用“一个中心，一个方法，一个工具”来高度概括客户关系管理。
企业通过客户关系管理不断地搜集全面的、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析的能力，协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，进而增强了企业的核心竞争力。
3．客户关系管理是全员参与的系统工程。
客户关系管理的成败不是管理者或专家能决定的，因为它是一个需要企业所有部门和员工持续不断地共同努力和协同作战的过程。
在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，没有哪一个环节可以缺少各个部门和全体员工之间的协同、集成和配合的。
如果没有全体员工在每一个工作环节身体力行地实践“以客户为中心”这一理念，那么，再好的客户关系管理决策、再高效的CRM系统和技术、再专业精深的专家，也不可能把客户关系管理的理念变成现实，因为缺乏基本的执行力。
一个缺乏执行力的客户关系管理，就是一个空中楼阁，愿景美好，却徒有其表。
四、对于酒店客户关系管理的核心问题再认识
1．酒店“以客户为中心”的理念是核心。
客户关系管理是市场营销观念从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的最典型体现之一，它将客户视为企业最重要的资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业核心竞争力。
本质上，客户关系管理是一种企业战略管理理念，它的应用必然会触发企业管理模式、组织架构、工作流程以及管理思想的变革和更新，其影响的力度、深度和广度是十分深远的。
酒店业是当今这个体验经济时代最具代表性的体验经济企业之一，客人在酒店所感受到的体验是酒店所提供的最重要的商品，而这种体验是酒店的物质产品、服务、软硬件环境的综合体。
同时，酒店又是劳动密集型服务产业的传统代表之一，几乎所有的产品都是在人的参与和作用下产生的，可以说，人是决定酒店一切战略管理和战术实施的关键。
酒店的客户关系管理是必须也只有依靠酒店的全体员工在点滴中身体力行才能真正实现的，而绝不仅仅是CRM软件、技术或系统的应用，更何况，这些高科技最终也必须通过酒店员工来进行操作。
因此，在客户关系管理中，对酒店员工思想的改造才是真正的关键所在。
没有“以客户为中心”理念，仅有CRM系统，客户关系管理就是无源之水，空有表象，没有内容。
以在业界享有盛誉的泰国东方酒店为例，该酒店客户关系管理向来以细致入微著称，甚至可以在客人离店两年之后，在其生日之时寄出贺卡和热情洋溢的信件，使客人感动得立誓以后到泰国就一定要住东方酒店，还要说服所有朋友入住东方酒店。
由此可见其客户关系管理的成熟程度。
但是，东方酒店客户管理成功的真正秘诀不是CRM系统有多特别，而是以人为本的细节化服务。
全体东方酒店员工的“以客户为中心”的理念不是只停留在口号上，而是用实际行动去满足客户的每一个细致心理和实际需求，每一个员工都在从未间断的服务过程之中不遗余力，精益求精，才能最终造就东方酒店强大的竞争优势。
2．酒店企业文化是客户关系管理的保证。
酒店企业文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店一切经营活动之中的东西，是酒店的灵魂所在。
它对内能形成酒店内部的凝聚力，对外则形成同行业之间的核心竞争力。
酒店的客户关系管理要持续、有效地发挥作用就必须要利用自身企业文化的微妙性和吸引力来影响、感召和管理全体员工。
这里需要强调的是，酒店所要建设的企业文化是多层面的，而其中对客户关系管理影响最大的是“如何对待员工”和“如何对待客户”两方面。
人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是酒店产品和服务差异化的根本源泉。
酒店文化中最根本的价值观就体现在酒店如何对待员工。
服务利润链理论认为，工作人员满意度有助于留住工作人员，有助于提高工作人员提供良好服务的愿望，而两者都有助于提高客户满意度。
换言之，员工满意度与客户满意度之间的确存在着一种正相关的关系。
没有满意的员工，就不会有满意的客户。
酒店企业文化向员工传达出酒店对他们的高度重视和信任，倾听、接纳并实施员工的意见和建议，不断给予员工精神和物质上的鼓励以创造员工的安全感、信任感和成就感，使员工做事时有责任感、选择感、能力感和进步感。
这样员工才会愿意在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥主观能动性，去善待酒店的每一位客户。
而员工对客户的重视和信任换来的是客户对酒店的满意和忠诚。
这是一种价值观的传递。
客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化。
一个充满了“以人为本”的酒店企业文化才能真正创造出“以客户为中心”的客户关系管理。
如里兹·卡尔顿酒店就把他们的员工视为“为女士和绅士服务的女士和绅士”。
这种文化使员工充满自信和效率，使他们拥有足以快速解决客人的问题的权力，其中包括给每位员工2000美元的授权。
这是因为酒店相信他们的企业文化所挑选和培养的每位员工都有服务的天赋和热情，只要充分信任他们用自己的想法为客人服务，他们是会竭尽全力去满足客户的一切需求而决不会滥用权力的。
3．酒店对客户关系的知识管理是关键。
客户关系管理的管理重点是“客户关系”。
酒店不断地搜集、整理、分析和预测有关客户的一切有效信息，目的无非就是获取客户、开发客户和保持客户。
这不是酒店某个部门、某个时期的工作任务，而是整个酒店持续的、动态的、交互的、协同的系统工程。
客户数据库里的一切信息包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等，都必须要在酒店内部形成高效、畅通和封闭的知识管理环路。
因为，客户关系管理中客户信息就是原材料，只有被酒店进行整理、组织、分析并在酒店内部形成高度共享，然后转化为每一位酒店员工的客户知识，才能被员工加以利用，并在适当的时机、适当的场合、用适当的方式为客户提供最需要的服务。
从这个层面上说，酒店的知识管理是客户关系管理成功的关键所在。
如果酒店的客户信息分散在前台、餐饮、客房、财务、销售等各个部门，没有以“企业知识”的形式在酒店信息平台上进行共享，员工也无法通过对客户的深入了解为客户提供个性化、定制化、人性化的服务，也就不可能给客户带来超乎想象的惊喜和满意。
酒店对客户关系的知识管理主要可以从以下几个方面入手。
(1)对员工进行不断地培训和开发。
包括加强特殊技能的培训，将所有员工都作为专职员工进行培训，在培训开发方面不惜投入资金和时间，有规律地进行再培训，各种岗位的交叉培训和轮岗，不断更新的培训计划和内容，不断地灌输酒店企业文化和经营理念等。
(2)建立酒店内部共享的“知识平台”。
酒店可以通过内部网络建造一个虚拟化的知识平台，不仅可以收集、交流、创造和共享知识，而且可以在工作流的环境中进行各部门、高效率、协同化的合作。
知识管理中的知识库鼓励每位员工将自己搜集、整理、结构化的显性和隐性知识最大程度地贡献出来，构建全面的知识管理系统，在整个酒店范围内合理地统筹客户关系的所有信息。
(3)给员工以授权。
授权(Enpowerment)是酒店客户关系的知识管理能否最终具有成效的关键所在，因为它直接影响到员工对客户关系管理的执行力度和效度。
首先，授权能让员工对客户的需求特别是个性化需求在第一时间得到响应，极大地提高了客户服务的响应速度。
其次，授权能够使员工进行高效、及时的服务补救(servicerec。
very)，这点对于酒店客户关系管理也尤为重要，因为换一个客户比留住一个客户要多花5—10倍的钱。
再次，授权能让员工对自己和所做的工作有满足感和信任感，当他们对自己的工作产生“驾轻就熟”的掌控感的时候，就会投入极大的工作热情，尽最大可能去提高工作质量，以提高客户的满意度和忠诚度。
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