知识库，用于文档、资源和最佳实践(知识库作用)

知识库是组织、存储和管理知识的集中式平台。它是一个信息库，包含文件、资源和最佳实践，有助于团队提高效率、协作和决策制定。

知识库的组成部分

• 文档：包括白皮书、案例研究、用户指南和政策等。
• 资源：包括工具、模板、视频和网络研讨会等。
• 最佳实践：包含已证实的流程、方法和技术，已被证明可以提高绩效和效率。

知识库的好处

为组织建立知识库有许多好处，包括：

• 提高效率：知识库减少了搜索信息和重复任务的时间，从而提高了团队的效率。
• 增强协作：它提供了一个平台，供团队成员分享知识、讨论最佳实践并协同解决问题。
• 提高决策质量：通过提供基于证据的信息，知识库有助于团队做出更明智的决策。



• 保留知识：知识库捕获和保留了组织的知识，即使员工流动，知识也不会丢失。
• 减少重复错误：通过提供对最佳实践的访问，知识库有助于减少团队重复犯错误。

建立和维护知识库

以下是建立和维护有效知识库的一些步骤：

1. 确定目标：定义知识库的目标和受众。
2. 收集内容：从组织的各个来源收集相关文档、资源和最佳实践。
3. 组织内容：创建清晰、有条理的分类结构来组织内容。
4. 设置访问权限：确定谁可以访问知识库的内容以及访问权限的级别。
5. 推广知识库：向团队成员宣传知识库并鼓励他们使用它。
6. 定期维护：更新和添加内容以保持知识库最新。

知识库工具

有许多工具可以帮助组织建立和维护知识库，包括：

• Confluence：一个协作平台，用于创建和管理知识库。
• Zendesk Guide：一个帮助中心软件，允许企业创建和发布文档。
• Notion：一个协作工作区，可用于创建文档、数据库和资源库。
• SharePoint：一个文档管理系统，包括知识库功能。
• MediaWiki：一个免费的开源维基软件，可以用来创建和维护知识库。

结论

知识库是一个宝贵的资产，可以帮助组织提高效率、协作和决策制定。通过遵循上述步骤并利用正确的工具，企业可以建立和维护一个有效的知识库，从而为其团队提供成功所需的知识和资源。

自服务（Self-service）知识库的最佳实践

31%的员工在解决难题时更喜欢数字自助服务，而不是与人接触。

另外27%的人希望自助服务和与代理的互动相结合。

这意味着只有不到一半的员工希望在需要帮助时直接与帮助中心的代理打交道。

好消息是，凭借强大的自服务知识库，你可以为员工提供他们如此渴望的自助服务选择。

同样的自助服务可能会减少服务台呼叫，缩短响应时间并节省公司资金。

自服务知识库（self-service knowledge base）是关于产品、服务、部门或主题的集中的、有组织的信息集合。

在某些组织中，它也可以称为客户服务（customer service）知识库或客户支持（customer support）知识库。

它通常是可搜索的，并且包含使用说明，可帮助客户（有时是内部的，有时是外部的）在不联系支持人员的情况下解决问题。

举例来说，一家计算机公司可能具有可搜索的、面向客户的知识库，其中包含解决常见客户问题的疑难解答文章。

就像“我该如何设置新计算机？” 或“如果忘记登录屏幕密码该怎么办？” 从内部看，IT组织可以使用类似的模型来帮助新员工入职并帮助现有员工解决常见问题（例如“如何在打印机上使用扫描功能”或“如果公司VPN返回 一个错误时该怎么办”）。

知识库可以侧重于内部或外部客户，并且可以涵盖从产品帮助到服务问题的所有内容。

这里的关键是它们始终不只是一个简单的FAQ页面。

它们是可搜索的，相互连接的，并且旨在减少服务请求。

自服务知识库是一个增长的趋势，也是其广泛且具有吸引力的原因。

不仅客户喜欢自助服务，IT团队也喜欢。

它们使代理不必回答重复的问题，使团队能够专注于更复杂的问题，并使团队脱离被动模式，成为具有前瞻性思维的模式。

IT团队不再放任紧急救火，而是释放他们的精力来专注于通过 问题管理 等实践来创造更多的长期价值。

良好的知识库还可以降低成本。

因为更少的询问总是意味着更少的时间用于支持，这意味着你的IT团队可以将更多的时间花费在其他优先事项上。

众所周知，时间就是金钱。

你的客户已经向您提出了无数次相同的支持问题。

所以你已经知道从哪里开始你的文档。

你的顾客会因此而爱上你。

实际上，根据一项研究，如果有可用的和量身定制的在线知识库，则有91％的受访者会使用在线知识库。

在Atlassian，我们已经投资建立和维护了广泛的 公共知识库 ，从而改善了我们的客户体验并减少了支持咨询。

知识库非常有价值，但并不是唯一的自助服务工具。

事实是，最好不要将所有自助服务的鸡蛋都放在一个篮子里。

当你的知识库与一个在线社区结合在一起时，你的知识库会更加强大，在那里你的听众可以聚集在一起分享信息并互相帮助。

如今，公司正从Yahoo!等在线问答社区中汲取灵感。

Answer，Quora和Stack Overflow也在内部创建类似的体验——从而为员工提供了一个集中的地方，可以收集、提问和回答与工作相关的问题。

也许没有比社区更好的方法来获取关于一个主题的零散知识了。

这就是为什么我们在Atlassian优先考虑发展和维护一个强大、活跃的社区并举办社区活动。

社区的另一个好处是它们使你可以洞悉员工和客户在谈论什么。

这样一来，你就可以洞悉需要解决的问题。

有没有一个过程让每个人都被绊倒？有没有更简单的方法？你的知识库文章中的说明不清楚吗？答案都在你的社区里。

最后，社区可以帮助你识别行业专家，利用他们的专业知识，并认可和奖励他们的贡献。

在Atlassian，我们既有内部社区（供员工提问和回答内部问题），又有外部社区供客户使用。

有时，即使是一个知识库和一个社区也不足以深入到复杂问题或异常情况的核心。

这就是为什么无论你的知识库多么出色，仍然需要一种让客户获得个性化帮助的方法。

发生这种情况时，寻求帮助应该很容易。

无需冗长的下拉式帮助类别的下拉列表，无需困惑的六次点击流程即可找到合适的人。

如果你在每个步骤上都保持简单，那么客户将在需要时更有可能寻求帮助，并且对最终结果更满意。

因此很明显知识库对IT团队来说是一个巨大的胜利。

但是如果你现在没有，你该从哪里开始呢？在你深入了解之前你应该知道些什么？ 从以下这10个注意事项开始： 以知识为中心的服务（KCS）是指支持团队不仅提供实时的客户或员工支持，而且还作为同一过程的一部分创建和维护支持文档。

这是一种高效且有效的方法，可以使面向客户的文档和面向内部的文档保持最新和可用的状态，从而获得服务台或客户支持团队的集体知识。

即使采用KCS方法，有时内容也会过时、停止使用或变得无关紧要。

定期审核应查找已停止使用的内容，并提出以下问题： 知识库的重点是使客户服务更快，更方便——为用户提供一种即时访问支持并快速解决问题的方法，并为内容创建者提供节省时间并实现协作的简单工具。

为了达到这些目的，解决方案应该用简单的语言和一致的格式进行彻底的文档化。

无论对于创建者还是用户而言，知识库都应该易于搜索并且方便浏览。

我们在Confluence建立了知识库，但是有很多选择。

重要的是选择一种设计合理，直观且可为您的用户带来有意义结果的解决方案。

谈到简单性，格式越一致用户越容易导航、理解和使用，尤其是当用户需要定期查阅知识库以完成其工作时。

根据2017年的一项研究，有88％的美国人假装理解他们真正不懂的办公室术语。

这意味着如果你的团队在你的知识库中使用行话和技术术语，可能会使人们感到困惑，而且他们不太可能告诉你。

因此，请保持简单，并尽可能使用较少的技术语言。

人们比以往任何时候都更加关注数据的隐私和安全性。

这就是为什么将知识库放在数据墙后会减少自助服务，增加不满意的客户，并增加一级服务呼叫量的原因。

许多客户喜欢自助服务， 我们不想给你打电话，我们不想等待。

我们不想坐着看聊天框里的三个移动的点（对方正在输入中……）。

但这并不意味着每个人都想要自助服务。

确保人们能够方便有效地访问自助服务和其他服务选项，并让他们自己决定他们需要哪种服务。

这篇文章对你有帮助吗？我们都看到在知识库的末尾有一个问题，要求用户评估是否解决了他们的问题。

这是一个有用的工具，可以用来评估表现最好的帮助文章，并从中学习从而改进其它内容。

知识库（和自助服务）不仅适用于IT团队。

通过使人们能够快速轻松地访问自助服务所需的信息，从人力资源到采购、法律再到销售，公司中几乎每个团队都可以变得更有效率，有更多时间投入战略项目并改善客户关系。

如果你选择将社区添加到自服务中，请确保其管理适当。

应该有人负责确保问题被正确分类，而不是没有答案。

否则将适得其反。

让代理花一部分时间在Q&A社区中协调问题会给你更好的结果。

更不用说Q&A文章很容易改编成知识库文章，因此你在一个渠道上投入的资源将获得跨渠道收益。

知识管理方法有哪些？

知识管理是一种系统化的过程，用于创建、获取、存储、共享和应用组织内外的知识，以实现组织的目标。

以下是一些常见的知识管理方法：知识地图：知识地图是一种图形化的工具，用于显示组织内部的知识来源和知识流动。

它可以帮助员工找到他们需要的信息和知识，以及了解如何获取这些知识。

知识库：知识库是一个集中的数据库，用于存储组织内部的知识和信息。

它可以包括文档、报告、最佳实践、经验教训等。

知识库可以帮助员工快速找到他们需要的信息，提高工作效率。

社区实践：社区实践是一种通过建立专门的社区或论坛，让员工分享和交流他们的知识和经验的方法。

这种方法可以促进知识的共享和传播，提高组织的创新能力。

知识审计：知识审计是一种评估组织内部知识资产的方法。

通过知识审计，组织可以了解他们拥有哪些知识，这些知识在哪里，以及如何使用这些知识。

知识创新：知识创新是一种通过创新思维和方法，创造新的知识和解决方案的方法。

这种方法可以帮助组织应对复杂和不断变化的环境。

知识转移：知识转移是一种将知识从一个部门或个体转移到另一个部门或个体的方法。

这可以通过培训、指导、研讨会等方式实现。

知识度量：知识度量是一种评估组织内部知识管理效果的方法。

通过知识度量，组织可以了解他们的知诀管理活动是否有效，以及如何改进。

知识保护：知识保护是一种保护组织内部知识不被泄露或滥用的方法。

这可以通过知识产权保护、数据安全策略等方式实现。

以上就是一些常见的知识管理方法，不同的组织可以根据自己的需求和环境，选择适合自己的方法。

知识管理初级阶段的核心内容是管理

知识管理初级阶段的核心内容是管理如下：

知识管理初级阶段的核心内容是知识库的建立和知识共享。

在知识管理的初级阶段，组织通常会意识到知识是一种有价值的资源，并开始采取措施来管理和利用这种资源。

这个阶段的核心内容主要包括两个方面：知识库的建立和知识共享。

首先，建立知识库是知识管理初级阶段的核心任务之一。

知识库是组织内部知识的存储和共享平台，可以包括文档、数据、最佳实践、案例学习等各种形式的知识。

建立知识库的目的是确保组织的知识得到有效的存储、分类、维护和检索，以便在组织内部实现知识共享和重用。

在建立知识库的过程中，组织需要制定相关的政策和流程，以确保知识的质量、完整性和安全性。

其次，知识共享是知识管理初级阶段的另一个核心内容。

知识共享是指组织内部不同部门、团队和个人之间分享和传播知识的过程。

通过知识共享，组织可以打破信息壁垒，提高工作效率，减少重复工作和浪费。

为了实现知识共享，组织需要建立良好的沟通渠道和合作机制，鼓励员工积极参与知识分享，并提供相关的激励措施。

总之，知识管理初级阶段的核心内容是建立知识库和实现知识共享。

通过这些措施，组织可以初步实现知识的有效管理和利用，提高工作效率和创新能力，为组织的长期发展奠定基础。

同时，随着组织对知识管理的不断深入和发展，还需要不断优化和完善知识管理流程和技术手段，以适应日益复杂多变的市场环境。